在2021，软件即服务（SaaS）市场估计价值1230亿美元-预计将达到1450亿，2022。由于其指数增长，市场竞争日益激烈。

这意味着SaaS公司比其他公司更需要增长。根据SaaS Capital的数据，一家价值200万美元的SaaS公司的年增长率需要超过90%（！）在同行中排名前25%。年经常性收入（ARR）高达1000万美元的公司需要每年至少增长20%，以避免在同类公司中排名垫底。

为了确保公司以应有的速度增长，您需要跟踪收入、客户流失、潜在客户等情况。下面我们将回顾您的公司需要衡量并专注于改进以实现增长的关键SaaS和增长指标。

SaaS指标客户流失收入流失客户终身价值客户获取成本恢复CAC的月数CAC:LTV比率客户参与度得分按生命周期阶段划分的合格营销流量领先客户率客户健康得分1。客户流失如果推动客户是你的最终目标，那么维护现有客户也同样重要。

客户流失率衡量您在特定时间段内损失了多少业务。它是跟踪企业日常活力的最重要指标之一，可以帮助您更好地了解特定日期或时间段内的客户保留情况。

在每月或每季度跟踪客户流失时，一定要深入挖掘，而不仅仅是客户数量。识别这些流失客户的角色，以及行业或任何其他独特之处，有助于了解他们未能更新的原因。谨慎的做法是跨部门讨论这些信息，包括销售、营销和客户成功。

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例如，Zoom报告本季度的流失率高于大流行前。CNBC的一篇文章称，财务总监凯利·斯特克伯格（Kelly Steckelberg）解释说，这是人们开始更多旅行的结果，并预计他们的流失率将因此继续增加。

2。收入流失衡量收入流失和客户流失非常重要，以评估一些客户可能对其他客户产生的外部影响。特别是如果订阅价格根据客户支付的座位数或用户数而变化，那么如果一些客户比其他客户产生更多收入，客户流失率可能会与流失率大不相同。

一定要同时衡量客户流失和收入流失，这样当你每季度或每年报告一次总体数据时，你就不会感到惊讶。下载收入流失计算器

3。客户终身价值（CLV）客户终身价值（CLV）是客户在与贵公司合作期间支付的平均金额。该指标为企业提供了其增长的准确描述，可以用三个步骤来解释：

通过将数字1除以客户流失率来计算客户的生存率。例如，如果您的每月客户流失率为1%，那么您的客户寿命率将为100（1/0.01=100）。

通过将总收入除以客户总数来计算每个帐户的平均收入（ARPA）。如果你的收入是10万美元，除以100个客户，你的ARPA将是1000美元（10万/100=1000美元）。

最后，通过将客户生命周期乘以ARPA来找到您的CLV。在本例中，您的LTV为100000美元（1000 x 100=100000美元）。

CLV显示了普通客户的价值。对于那些仍处于创业模式的人，它可以向投资者展示你公司的价值。由于大多数SaaS业务使用基于订阅的模式运营，每次续费都会产生另一年的经常性收入，最终增加每个客户的终身价值r、 下载客户终身价值计算器

4。客户获取成本（CAC）客户获取成本（CAC）准确显示了获取新客户的it成本以及他们为您的企业带来的价值。当与CLV相结合时，该指标有助于公司保证其商业模式是可行的。

要计算CAC，请将您的总销售和营销支出（包括人员）除以您在给定时间内添加的新客户总数。例如，如果你在一个月内花费10万美元，并且增加了100个新客户，那么你的CAC将是1000美元。

客户获取应该是新公司的主要关注点。全面量化的CAC费率有助于公司管理其增长，并准确衡量其收购过程的价值。下载客户购买成本计算器

5。收回CAC的月数收回CAC的月数——也称为CAC回收期——衡量产生足够收入以支付获得客户成本所需的月数。换句话说，它衡量的是当你收支平衡，客户开始为你的业务产生投资回报时。

要计算这个指标，将CAC除以每月经常性收入（MRR）和毛利率（总收入-销售成本）的乘积：

=CAC/MRR x GM

例如，你花费4000美元来获得一个新客户，然后按每月400美元的费率向他们开账单。假设毛利率是90%。在这种情况下，你需要11个月多一点的时间才能看到正的现金流。

随着业务的增长，您希望看到这个数字变小，但这需要时间。在看到利润之前，你必须首先关注获得更多客户，这将导致现金流低谷。如果降低销售流程的复杂性，您可以缩短恢复CAC的时间，从而更快地看到利润。例如，

Atlassian在成立三年后才盈利，而且没有任何风险资本，因为它依靠免费试用而不是销售人员将潜在客户转化为企业客户。这使得他们几个月的CAC回收率很低，这导致他们的利润飙升。

下面是一个例子，说明了减少恢复CAC的月份对利润的影响：

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6。CAC-to-LTV比率CLV-to-CAC以单个指标显示客户的终身价值以及您为获得客户而花费的总金额。这个指标显示了你的营销计划的健康状况，因此你可以投资于运行良好的计划，并改变那些不是

的活动。找到你的CLV到CAC很容易。简单地比较一下你的CLV和CAC。一般来说，一个健康的企业的CLV应该至少是其CAC的三倍。任何更低的比例（比如说，1:1的比例）都意味着你花了太多的钱。再高一点（5:1的比例），你的支出就太少了，可能会错过生意。

在一条推特帖子中，详细描述了Asana如何击败他的SaaS公司Flow，安德鲁·威尔金森暗示，CAC与LTV的比率很低是该公司失败的原因之一。

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7。客户参与度评分客户参与度评分可以让您大致了解客户的参与度——他们登录的频率、他们使用您的软件的目的，以及其他有助于衡量他们是否会流失的指标。

，因为想想看，如果他们每天都使用你的软件，或者多次，那么他们会更难考虑取消订阅他们日常工作的一部分，对吧？

根据典型客户或用户使用软件的方式，每家公司的客户参与度评分表将有所不同。要创建自己的客户参与度评分，请列出预测客户幸福感和寿命的输入列表——从查看最幸福、最长久的客户开始。不要广告变成了付费客户。换句话说，它表明你的销售流程和潜在客户培养方法是否有效。

导致的客户费率易于计算。取每个月的客户总数除以潜在客户总数，再乘以100。例如，如果一个月内有五位客户有500个潜在客户，则潜在客户比率为1%。

收集这些数据的最简化的方法是实现闭环报告。通过将客户关系管理软件与集成，每次赢得交易时，该联系人都会在报告中标记为客户。清楚地了解不同客户的关系将提供独特的数据，了解哪些活动最成功，以及所有客户的共同行为。这也将有助于全年形成新的营销活动。

11。客户健康评分与客户参与度评分类似，您的公司应该制定一个评分，帮助一线客户成功经理预测客户与您的业务关系的健康状况，以及是否存在风险。

使用涉及预测分析的客户服务工具对建立和维护客户群至关重要。因为通常，当客户告诉你他们想取消订阅时，已经太晚了。如果你想阻止客户流失，你需要使用数据来主动预防。

与客户参与度评分类似，客户健康评分为不同的客户忠诚度或客户流失信号分配不同的值，帮助面向客户的员工全面了解他们的客户组合是如何做到的，这样他们就可以通过教育资源、额外支持、，在他们真正失去他们之前。

让我们看看Upscope是如何基于一个核心因素计算这个指标的：使用率。多个输入中的放大系数，都与使用有关。其中包括：

客户在上个月使用Upscope共同浏览的总秒数他们每秒花费多少（将他们每月花费的钱除以使用该产品的时间）他们在屏幕上与使用该产品的代理总数共享的人数时间该公司前20%的代理每月使用该产品的人数代理的百分比上个月仍在使用它的人本月仍在使用它的总使用量中有多少是由更底层的50%的代理使用的总使用量中有多少是由每个员工使用的，但代理根据该因素的感知重要性为每个因素分配了一个加权值。这些价值加在一起，放在0到100之间，100是前5%的客户。你可以在下面看到Upscope客户健康评分的快照。

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，如您所见，在报告SaaS组织的关键营销和销售数据时，有许多细微差别需要考虑。

显然，这些指标可以应用于所有行业和公司类型，应该定期进行监控。重要的是要准备好必要的报告，并为每个报告设定基准。从查看上一年或上一季度的数据开始，设定一个衡量基准，并使用该基准来评估未来几个月你是在增长还是停滞不前。

增长指标增长指标是衡量公司绩效随时间变化的不同方面的个人统计数据和报告。综合来看，这些指标准确描绘了该公司的历史增长。组织依靠增长指标来指导其业务计划，并强调短期和长期的成功。

在上一节中，我们讨论了每个SaaS业务应该关注的大多数重要增长指标，如客户流失率、终身价值和收购成本。然而，还有三个你想为你的SaaS业务考虑的增长指标。

1。经常性收入经常性收入衡量所有客户在您的产品上持续花费的金额。这一指标对SaaS业务尤其重要，因为这些公司以订阅模式提供软件。用户可以为功能支付更多费用，并每月收取额外费用。了解客户每年的预期支出有助于企业预测未来的增长。

经常性收入通常以两种方式进行分析。月度经常性收入（MRR）衡量的是客户在一个月内将产生的金额。

如果你把这个值乘以12，你就会看到你的年度经常性收入（ARR）。这个数字是你的客户在一年内将花费的金额。

虽然经常性收入对于分析整个公司的业绩非常有用，但它也有助于刺激增长。例如，您可以查看单个客户的MRR和ARR，并突出显示为公司花费最多的客户。然后，您可以将这些客户纳入客户忠诚度计划，鼓励他们为您的业务招募其他潜在客户。这样一来，你不仅要查看经常性收入，看看你的公司做得有多好，而且还要积极地利用这一指标来促进增长。

2。扩展收入最忠诚的客户在公司的花费也最多，这可能并不奇怪。贝恩公司（Bain&Company）的一项研究发现，客户与某个品牌的关系越长，他们在给定的时间段内花费的时间就越多。例如，在服装行业，与零到六个月相比，平均回头客在31-36个月与某个品牌的关系中的花费要多出67%。

支出增加的部分原因是62%的客户更愿意为良好的客户体验支付更多的费用。通过分析您从现有客户获得的额外收入，扩展收入可以让您知道您的公司是否正在为您的客户创造这种附加值。

扩张收入可以按月或按年计量。只需将现有客户的所有额外购买相加，即可计算扩张收入。额外购买包括追加销售和交叉销售，客户可以购买更多或升级现有产品。它还包括一些附加组件，比如可以购买并安装到产品或服务中的小部件。

通过分析一段时间内的扩张收入，您可以看到您的销售、营销和客户服务团队是否不仅在吸引新的潜在客户，而且在为现有客户增加更多价值。吸引新的潜在客户很好，但你想从真正依赖你的产品的客户那里得到最多。如果你觉得你的额外报价不足，你应该能够通过每月和每年的扩张收入来确认这一趋势。

3。净促销员得分

净促销员得分或NPS®是贵公司客户满意度的定量和定性报告。它要求客户在数字范围内评估他们在贵公司的体验，并简要说明他们选择价值的原因。这允许公司对客户评论进行排名和组织，并确保他们收集的反馈得到更佳利用。

SaaS公司可以使用NPS来确定公司在客户满意度方面的增长情况。由于客户正在对他们的体验进行分级，企业可以存储这些分数的历史价值，并查看它们随着时间的推移是如何改进的。如果分数上升，公司就会知道客户对你提供的产品或服务感到满意。如果价格下跌，你可以利用客户在调查中的具体反馈，找出客户不满意的原因。

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理解、衡量和改进上述指标将有助于任何SaaS业务扩大其客户群并取得成功。这些改进也不一定是戏剧性的。即使是微小的改进也会帮助你保持业务健康。

最初发表于2021年8月10日12:15:PM，8月10日更新了2021

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